Многие из тех, кто продает товары, в том числе инфопродукты, через Интернет, сталкиваются с проблемой невыкупа товара. Ситуация крайне неприятная, и мы попробуем разобраться, почему клиенты предпочитают не забирать отправленный товар и как с этим бороться.
Многие из тех, кто продает товары через Интернет, сталкиваются с проблемой невыкупа товара. В разных сферах бизнеса вероятность невыкупа товаров различна, но в среднем составляет 15% от всех заказов, отправленных наложенным платежом (по данным http://www.simbabank.ru).
В инфобизнесе процент невыкупа традиционно мал. Это связано с тем, что часть покупателей приобретает курс в электронной версии, то есть просто оплачивает и скачивает его на свой компьютер. К тому же обучающие курсы не являются товарами повседневного спроса и удовлетворяют скорее потребности в росте и развитии, а значит к их приобретению, чаще всего, подходят более осмысленно, что, конечно, не исключает и импульсивных заказов, сделанных от минутного «хочу».
Почему клиент решил не выкупать покупку?
1. Сначала сделал заказ, а затем прочитал/услышал что-то негативное о продукте;
2. Покупатель «неожиданно» понял, что курс ему не нужен. Характерно для импульсивных покупателей, которые «захотели-заказали-передумали»;
3. Отсутствие финансовой возможности для выкупа;
4. Клиент не узнал о том, что пришла посылка;
5. Клиент получил продукт другим способом, без нашего участия (скачал в Интернете, купили в складчину).
Как решить проблему невыкупа?
Лучшая гарантия 100% покупок — это 100% эксклюзивность товара.
Говоря об инфопродуктах, замечу, что Интернет-издательство «Петр I» при создании своих продуктов ориентируется на гармоничное сочетание уникального контента и высокого качества курса при доступной стоимости и актуальной тематике.
Нередко, покупатели просто забывают забрать посылку с почты, для этого при оформлении заказа и когда уже посылка прибыла на место получения, нужно поддерживать связь с клиентом различными способами и напоминать ему о том, что его заказ выполнен.
Отмечу, что партнерская программа «Петр I» уведомляет клиентов через СМС, персональные звонки и электронную почту.
Предоплата или «наложка»?
Когда клиент вносит некоторый процент от суммы до получения самого заказа, это повышает его дисциплинированность. Однако сам факт необходимости платить за то, чего пока еще не видишь и не можешь потрогать, часто вызывает нежелание приобретать товар.
Некоторых смущает сложность самого процесса. Однако количество возвратов, совершенных по сделкам с предоплатой менее 5%.
По реалиям инфорынка если курсы продают с предоплатой, то она составляет 100%.
Как стимулировать покупателя на предоплату?
Покупателей, которые выбирают наложенный платеж в надежде сначала потрогать товар, а потом заплатить, или боясь, что их обманут, можно разочаровать тем, что на деле все несколько иначе.
Когда клиент, с извещением в руках, придет на почту забирать посылку, его сначала попросят за нее заплатить, и только потом ее взвесят и отдадут. При этом теоретически в посылке может оказаться все что угодно, но когда он об этом узнает, его деньги уже будут в кассе почты. Вернут назад их навряд ли, потому как посылка доставлена. Отметим, что обучающий курс в коробке оценить, не вставив в дисковод, вообще нереально. Выходит, что у наложенного платежа в этом смысле нет никаких преимуществ в сравнении с предоплатой.
Кроме того,оплата наложенным платежом в финансовом плане менее выгодна по причине комиссии, которую берет себе «Почта России» (может достигать 10% сверх суммы заказа).
Многие клиенты почти сразу после заказа понимают, что он им не нужен и они не будут его выкупать, но не делают отмену по причине незнания о такой возможности. Выход — правильно размещать на сайте в доступном месте информацию о возможности отмены заказа в определенный срок. Это не только снизит количество невыкупленных посылок и убытки компании, но и поможет придать уверенности клиентам, не любящим делать покупки через Интернет.
